Definitionen
Beschwerde: jede mündliche oder schriftliche Äußerung der Unzufriedenheit, ob berechtigt oder nicht, durch oder im Namen eines Simpled Card-Kunden.
Wir/uns/unser: Adyen N.V., Paynovate N.V., Simpled Card Exploitatie B.V. oder SimpledCard GmbH und angeschlossene Unternehmen, die in unserem Auftrag handeln.
Kartenaussteller: die Mastercard® oder Maestro®-Lizenzinhaber, Adyen N.V. oder Paynovate N.V., in dessen Auftrag der Anbieter dem Kunden eine Karte oder Karten zur Verfügung stellt. Die Kartenausstellersind reguliert und haben die Erlaubnis, Zahlungskarten in den Ländern des SEPA auszugeben.
Klient: die Vertragspartei, die die SCE-Leistungen von Simpled Card Exploitatie B.V. oder der SimpledCard GmbH erwirbt.
Richtlinie
Wie reiche ich eine Beschwerde ein?
Sie können Ihre Beschwerde per E-Mail an kundenservice@simpledcard.com oder telefonisch unter +49 89 1436 7780 einreichen. Wenn Sie uns anrufen, werden wir Sie dennoch bitten, uns eine E-Mail zu senden. Andernfalls können wir Ihre Beschwerde nicht bearbeiten.
Die Beschwerde sollte mindestens folgende Angaben enthalten:
- Das Datum der Beschwerde: Wann ist das Problem aufgetreten?;
- Eine ausführliche Beschreibung des Streitfalls oder der Beschwerde;
- Die Adressdaten des Klienten;
- Das Sendedatum; und
- Dokumente als Beweismittel, wenn möglich.
Wer bearbeitet meine Beschwerde?
Ihre Beschwerde wird von unserem Support-Team bearbeitet. Bei Bedarf können auch andere Abteilungen hinzugezogen werden.
Wir haben die Möglichkeit, externe Sachverständige zur Beurteilung des Streitfalls oder der Beschwerde heranzuziehen.
Wann erhalte ich eine Bestätigung?
Sobald die Beschwerde bei uns eingegangen ist, werden wir innerhalb von 3 Arbeitstagen eine Empfangsbestätigung an den CMS Hauptadministrator Ihres Arbeitgebers senden. Diese Empfangsbestätigung enthält den Namen des für die Bearbeitung der Beschwerde zuständigen Simpled Card-Mitarbeiters.
Wann erhalte ich eine Antwort?
SimpledCard antwortet innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang der Beschwerde. ine Beschwerde gilt als eingegangen, sobald wir eine E-Mail mit einer Empfangsbestätigung verschickt haben (es handelt sich nicht um eine automatische Antwort).
Wenn die Untersuchung der Beschwerde länger als 15 Arbeitstage dauert, kann die Frist um 20 Werktage verlängert werden, bis zu dem vorgeschriebenen Zeitraum von maximal 35 Arbeitstage.
Im Falle einer Verlängerung sendet SimpledCard eine Antwort, in der die Gründe für die Verzögerung der Beantwortung der Beschwerde deutlich angegeben sind und die Frist angegeben ist, bis zu der der Klient die endgültige Antwort erhält. In jedem Fall darf die Frist für den Erhalt der endgültigen Antwort von uns 35 Werktage ab dem Datum der ersten Einreichung der Beschwerde nicht überschreiten.
Wir werden uns nach Kräften bemühen, eine Einigung über Ihre Beschwerde herbeizuführen. Sollten wir nicht in der Lage sein, Ihr Problem zu Ihrer Zufriedenheit zu lösen, werden wir Ihnen die Gründe für unsere Entscheidung erläutern.
Was ist, wenn ich mit Ihrer endgültigen Antwort auf meine Beschwerde nicht einverstanden bin?
Wenn Sie mit unserer endgültigen Antwort auf Ihre Beschwerde nicht einverstanden sind, müssen Sie uns dies innerhalb von 15 Arbeitstagen mitteilen. Andernfalls betrachten wir die Beschwerde als abgeschlossen.
Wir versuchen immer, Ihre Beschwerde gemeinsam mit Ihnen zu lösen. Trotzdem kann es vorkommen, dass Sie mit unserer Lösung oder Antwort nicht einverstanden sind. In diesem Fall können Sie Ihre Beschwerde an einen unserer Kartenaussteller, Adyen N.V. oder Paynovate N.V.
Eskalation
(1) Sie können Ihre Beschwerde an Adyen N.V. oder Paynovate N.V. weiterleiten, indem Sie eine E-Mail senden an: complaints@adyen.com oder support@paynovate.com
(2) Wenn Sie mit dem Ergebnis Ihrer Beschwerde nicht zufrieden sind, können Sie die Online-Streitbeilegungsplattform der Europäischen Kommission nutzen, auf der Sie Streitbeilegungsstellen finden, an die Sie sich für eine außergerichtliche Streitbeilegung wenden können; zum Zeitpunkt der Erstellung dieses Dokuments zu finden unter: https://ec.europa.eu/consumers/odr/main/?event=main.adr.show.
(3) Für Paynovate – Zur Beilegung von Streitigkeiten können Sie sich auch an den belgischen Ombudsmann für Finanzdienstleistungen (Ombudsfin) wenden:
- Senden Sie eine E-Mail an ombudsman@ombudsfin.be;
- Oder nutzen Sie das Online-Formular unter https://www.ombudsfin.be/de/ein-beschwerde-einleiten
- Oder schicken Sie einen Brief an Ombudsfin, North Gate II, Boulevard du Roi Albert II, 8/B.2, 1000 Brüssel, Belgien.
Sie können innerhalb eines Jahres eine Beschwerde bei Ombudsfin einreichen, nachdem Sie eine Antwort erhalten haben, die nicht zu Ihrer Zufriedenheit ausgefallen ist, oder wenn die Antwortfrist von 35 Tagen abgelaufen ist und Paynovate nicht oder nicht rechtzeitig geantwortet hat. Bevor Sie sich an Ombudsfin wenden können, müssen Sie Ihre Beschwerde zunächst bei Paynovate eingereicht haben. Die Entscheidung von Ombudsfin ist weder für Paynovate noch für Sie bindend. Auch nach der Beilegung des Streitfalls durch Ombudsfin haben Paynovate und Sie das Recht, den Streitfall vor Gericht zu bringen. Die Website von Ombudsfin lautet: https://www.ombudsfin.be/.
81739 München 
